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Die Bahn nimmt ihre Kunden nicht ernst, hat ihre Website nicht im Griff und kann diese noch nicht einmal lesen.

Hintergrund: Im Dezember kaufte ich eine Fahrkarte für den CityNightLine Leipzig-Frankfurt für Ende Februar. Diese Fahrkarte besteht aus einem regulären ICE-Fahrschein sowie einem Aufpreis für den CNL von insgesamt 20EUR für zwei Sitzplätze. Da der Winter vielleicht doch kommt, entschieden wir uns, auf der sicheren Seite zu bleiben und doch bereits am Abend vorher zu fahren, um den Flieger am Morgen sicher nicht zu verpassen.

Damit begann das Übel

Der erste, naive, Umtauschversuch am Schalter endete damit, daß mir erklärt wurde, den CNL-Aufpreis könne ich nicht umtauschen; für den ICE am Abend vorher seien nur noch Fahrkarten verfügbar, die statt gut 88 EUR knapp 100 kosten. Ich beschloß, vor einem Umtausch zunächst noch mit dem Mitreisenden zu reden. Eine kurze Recherche im Internet ergab, daß sehr wohl für diesen Zug sogar noch das Winterspezial für 61EUR (2 Pers. + Reservierung) verfügbar ist.

Nächsten Tags also wieder am Schalter, erneut bestätigt mir eine andere Angestellte, der CNL-Aufpreis sei nicht erstattbar, jedoch der andere Teil des Fahrscheins. Die Rückbuchung auf Kreditkarte zog sich eine geschlagene halbe Stunde hin, da die Dame offenbar mit der Software überfordert war, zwei weitere Kollegen konnten schließlich helfen. Das neue Ticket kief ich dann am Automaten, um die 5 EUR Gebühr am Schalter zu sparen.

Und der CNL-Aufpreis?

Eher aus akademischem Interesse recherchierte ich bei der Bahn-Seite die Konditionen für Tickets für den CNL. Auch heute noch ist dort zu lesen:

Annullierung und Umbuchung: [...] Globalpreis und Aufpreise: 10% bis einen Tag vor der Abreise, 50% am Tag der Abreise und danach, jedoch mindestens 3,- EUR.

Offensichtlich ist also der Aufpreis umtauschbar. Mit dieser Information gewappnet, ging ich heute wieder zum Bahnhof. Nach längerer Wartezeit sowie Diskussion fand die Kundenbetreuerin in der Tat heraus, daß die Aufpreise erstattbar seien. Allerdings sei pro Sitzplatz eine Mindestgebühr von 5EUR zu veranschlagen.

Darauf wollte ich mich nun nicht einlassen, denn weder auf den Seiten der Bahn, noch bei www.citynightline.de ist von dieser Sitzplatzeinschränkung die Rede. In den AGB von Citynightline steht sogar ausdrücklich:

Annullationsgebühr bei Annullierung bis 1 Tag vor Abreise: 10% des zu stornierenden Betrages (mind. EUR 5,- / CHF 8.-).

Auf das Angebot der Kundenbetreuerin, einen Erstattungsantrag mit meiner Version auszufüllen, ging ich ein. Eben erhielt ich den Anruf, daß ein Mitarbeiter nachgeprüft habe, und auf den Bahn-Seiten selbst die 5EUR-pro-Sitz-Klausel gesehen habe. Offensichtlich meint er eine andere Seite als die CNL-Startseite der Bahn. Ich soll nun also nochmals zum Bahnhof, um die Erstattung abzuholen. Dort werde ich nochmals ausdrücklich auf die CNL-AGB verweisen; inzwischen geht es mir nur noch ums Prinzip.

Warum das alles?

Zusammenfassend kann man sagen: Zwei Mitarbeiterinnen wußten nicht, daß bestimmte Fahrscheine erstattbar sind, und eine davon war unfähig, die Information aus ihrem Informationssystem zu bekommen. Weiterhin wurde mir ein wesentlich teuerer Fahrschein angeboten, als in der Tat verfügbar war. Außerdem stimmen die Preisinformationen, die die Mitarbeiter am Schalter haben, nicht mit denen auf der Bahnseite überein, wiederum anders sind die Informationen bei CityNightLine.de.

Ich habe bereits mehrere Stunden investiert, in Recherche und Wartezeit am Bahnhof. Es geht mir hier in der Tat ums Prinzip. Ich bin mit Sicherheit nicht der einzige, der seine Fahrscheine umtauschen möchte. Das Verhalten der Bahnmitarbeiter ist nicht sehr kundenfreundlich. Ich werde es mir in Zukunft noch stärker überlegen, ob ich Bahn fahre, wenn ich damit rechnen muß, über den Tisch gezogen zu werden. Die Bahn sollte es auch nicht nötig haben, auf diese unlautere Weise am Kunden zu verdienen.

Anbei PDFs aller Webseiten, sollten da „zufällig“ Änderungen vorgenommen werden.